## Summary WIP ## Metadata * Author: [ピーター・メルホルツ、クリスティン・スキナー、安藤 貴子、長谷川 敦士（CONCENT）](https://www.amazon.comundefined) * ASIN: B078LWZLL5 * Reference: https://www.amazon.com/dp/B078LWZLL5 * [Kindle link](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5) ## Highlights 競合企業の機能が横並びである以上、性能だけでなくユーザーエクスペリエンス（UX）の質も顧客がサービスを選ぶ際の理由になる。そこで、従来型のサービス業界（金融、小売、旅行、ホスピタリティ＊ⅷ）はすぐにApple、Yahoo、Netscapeなどの消費者向けのテクノロジー企業に倣い、重要となるインハウスのデザイン組織をいち早く構築した。 — location: [357](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=357) ^ref-36230 --- 問題解決はデザインの可能性の一端にすぎない。実はデザインは、今扱っている問題に取り組むだけの価値があるかどうかを明らかにする、問題のフレーミングのための強力なツールでもある。もっと深く探っていけば、デザインの大きな役割は仕事にヒューマニズム（人間中心主義）を注ぎ込むことだとわかる。最高のデザインを持つ製品やサービスは、ただ問題を解決するだけではなく、人々と深く結びついている。 — location: [380](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=380) ^ref-28738 --- ほとんどの人はデザインを見た目のことだと思っているが、それは間違いだ。デザインをうわべだけのことだと勘違いしている。デザイナーには箱を渡して、「見た目をよくしてくれ！」と言えばいいのだと。私たちは、デザインとはそういうものではないと考える。どのように見えるか、どのように感じるかではない。デザインとは、どのように機能するかなの — location: [421](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=421) ^ref-30937 --- だ＊1。 — location: [425](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=425) ^ref-7765 --- 彼は、デザインは単独で存在しているのではなく、製品開発のライフサイクル全体に取り入れてこそ最大の効果を発揮するプロセスであることが明らかになりつつあると主張する（図2-2）。 — location: [434](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=434) ^ref-63353 --- デザインは製品の開発および提供における、すべての段階で役割を果たす — location: [436](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=436) ^ref-39487 --- サービスデザインの場合もやり方はほぼ同じだが、視点はもっと幅広く、作られたものを重視するというよりは、人（顧客、現場の従業員、マネジメント、パートナー）と彼らが関わる活動の関係性を理解しようとする。作られたものを、独立した存在としてではなく、より大きなサービス・エコシステムのなかのツールと考えるのだ。 — location: [442](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=442) ^ref-54964 --- サービスデザインの核となるのがカスタマージャーニーだ。カスタマージャーニー・マッピングは、顧客が企業を知る前から始まり、さまざまなタッチポイントにおける顧客と企業のインタラクションを追跡し、両者の関係が終了するまで続く。 — location: [446](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=446) ^ref-20266 --- カスタマージャーニーの考え方からすれば、マーケティング、コミュニケーション、ユーザーの置かれている環境、デジタルプロダクトにおいて別々におこなわれているデザインは全て１つのジャーニーのためにあるのだから、それらを連動させるべきだという結論になる。 — location: [461](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=461) ^ref-12991 --- 本書では、サービスデザインのやり方を教えるわけではない。その方面のハウツー本なら、マーク・スティックドーン、マーカス・エドガー・ホーメス、アダム・ローレンス、ヤコブ・シュナイダー著『This Is Service Design Doing』（O’Reilly、2016）と、アンディ・ポレイン、ベン・リーズン、ラヴランス・ロヴリー著『サービスデザイン：ユーザーエクスペリエンスから事業戦略をデザインする』（丸善出版、2014）をお勧めする。 — location: [465](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=465) ^ref-36062 --- ダブルダイヤモンド — location: [472](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=472) ^ref-45582 --- このプロセスにおけるデザインの役割は、共感的な視点から顧客が何を望んでいるかを汲み取り、それを活かせるようなロードマップにすることにある。 — location: [558](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=558) ^ref-29263 --- 定義付けと実行では、具体的なデザインの手法は異なる。戦略のための情報を集める段階では、ユーザーリサーチ、スケッチ、プロトタイプ制作によって、どちらかというと一般的なデザインが作られる。 — location: [567](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=567) ^ref-27729 --- ところがソフトウェア製品の場合、テクノロジーが複雑すぎるためにすべての意思決定を１人のプロダクトマネージャーに委ねることはできない。質の高い制作物を提供するには、テクノロジーに深く精通した人にも権限を与える必要がある。 — location: [590](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=590) ^ref-44999 --- そこでチームには製品とエンジニアリングの両方のリーダーが置かれるようになった。だがネットワークにつながったソフトウェアとサービスの世界になると、重視すべきは関係性であり、上質なユーザーエクスペリエンスが求められるため、テクノロジーとビジネスの専門知識だけで対処するのは無理である。デザイナーは、ただ概要や必要条件を指示される — location: [593](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=593) ^ref-33156 --- なく、初期の段階から話し合いに参加して共感的な視点を提供するべきだ。 — location: [596](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=596) ^ref-30323 --- 現代の製品／サービスをとりまく現実は厄介なので、ビジネス、テクノロジー、デザインのあいだには実りある緊張感がなければならない。これら３つの要素は、提供物を支える３本の脚だ（図2-6）。どれかに欠陥があれば、不安定になる。 — location: [597](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=597) ^ref-622 --- 共感性に欠けたデザインは体験をややこしくしてしまうのだ。この欠点を補うために、デザイナーはユーザーエクスペリエンスという領域を作って、各種の方法（ユーザーリサーチ、ユーザビリティテスト、ペルソナ、ワークフロー、ワイヤーフレーム）を開発し、製品の複雑さを何とか克服して人々が理解しやすいものを作ろうというユーザー中心の考え方を推し進めた。 — location: [606](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=606) ^ref-3365 --- どこか１つの部門をユーザーエクスペリエンスの立役者と称すれば、他の部門は自分たちには関わりのないものだと思ってしまう。ユーザーエクスペリエンスはすべての人々の責務でなければならない。 — location: [633](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=633) ^ref-26685 --- 優れたデザイン組織の12の強み — location: [687](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=687) ^ref-36770 --- 目的意識の共有 — location: [692](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=692) ^ref-31649 --- まずは短いものから始めて、必要に応じて追加していくといい。デザインチームごとの個性があるので、すべてに適用できる憲章はない。手始めに次のようなものはどうだろう。 私たちの目的は、ただ見た目のいいもの、使い — location: [701](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=701) ^ref-29417 --- ものを作ることではありません。共感を活かして意義と有用性のあるものを作ります。技術によって理解と望みを形にします。何かを提供することの複雑さと戦い、最初から最後まで明確で一貫性のある、満足できる体験を実現します。 — location: [703](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=703) ^ref-7962 --- 限定型リーダーシップ — location: [706](kindle://book?action=open&asin=B078LWZLL5&location=706) ^ref-54941 ---